Заказать звонок
8 (800) 500-31-65

Возврат товара

Фото: springfieldnewssun.com

Покупатели постоянно сдают товары обратно в магазин. Благодаря тому, что «покупатель всегда прав» и закону «О правах потребителя» на фоне юридической незащищенности продавцов, набирает силу потребительский экстремизм.

Термин не закреплен в законодательстве, но вы наверняка слышали о самых ярких случаях и в России, и за рубежом. Американка получила компенсацию от «Макдоналдса» за пролитый кофе. Петербуржец судился с табачной фабрикой из-за рака легких. Москвич, который, якобы, обнаружил тушку мыши в пачке фундука. И, конечно, самый известный случай, ставший анекдотом — история про американку, которая «высушила» кошку в микроволновке и выиграла иск у производителя техники.

Нечестные покупатели используют закон как средство заработка: просят заменить сломанный ими товар по гарантии, громко требуют компенсации за собственную неосторожность или угрожают судом за отказ принять вскрытый флакон духов, которые «не понравились».

Разберемся, в каких случаях продавцу нужно отстаивать свои права, а когда — признать ошибку.

Когда клиент не прав

В законе прописано: если товар не подошел, его можно вернуть в магазин в течение 14 дней с момента покупки.

Идея в том, что товар не устроил покупателя по субъективным причинам: цвет, размер или фасон. После возврата его можно снова продать, поэтому товар должен сохранить свой первоначальный вид . Если следов использования нет — продавец обязан принять товар. Если на товаре остались царапины, потертости и тому подобное — продавец может отказать в возврате.

Формулировка «не понравилось» не действует для товаров из списка:

  • предметы личной гигиены — к ним относятся: расчёски, зубные щётки, заколки, бигуди, маникюрные ножницы и др.;
  • лекарства и медицинские приборы;
  • товары по уходу за детьми: памперсы, соски, бутылочки, пелёнки, бутылочки и т. д.;
  • нательное, постельное бельё, чулочно-носочные изделия;
  • парфюмерия и косметика;
  • ткани, ленты, тесьма и кружево;
  • провода, шнуры, кабели;
  • строительные и отделочные материалы;
  • одноразовая посуда и упаковочные материалы из полимеров;
  • бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;
  • мебель;
  • ювелирные изделия из драгметаллов или с драгоценными камнями;
  • автомобили и мотовелотовары, прицепы, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;
  • гражданское и служебное оружие, его основные части и патроны;
  • книги, брошюры, календари;
  • животные и растения;
  • технически сложные товары бытового назначения с гарантийными сроками, в категорию попадают телефоны, фотоаппараты, радиоэлектроника и пр.

Вы не обязаны обменивать или возвращать деньги за эти товары, если они не бракованные.

Фото: Икеа

Матрасы попадают в список товаров, которые нельзя вернуть. «Икея» умеет работать с лояльностью покупателей, поэтому дает возможность вернуть матрас в течение 90 дней. Возвращают, конечно, редко: матрас большой, а везти его придется за город.


Фото: Pikabu.ru


Некоторые магазины предупреждают покупателей заранее. Но заказывать и оплачивать экспертизу, которая определит —  ненадлежащего ли качества товар, придется магазину.

Если есть сомнения

Покупатель принес бракованный товар, но продавец клятвенно утверждает, что при продаже все было исправно. В этом случае магазин может провести экспертизу за свой счет.

Если сомнения подтвердятся и заключение докажет, что клиент специально испортил товар, то стоимость экспертизы возместит покупатель. Разумеется, никакого возврата товара делать не нужно.

Избегайте конфликтов

Даже если обвинения покупателя не обоснованы — сохраняйте спокойствие. Попросите его письменно изложить суть претензии и обязательно отреагируйте на нее.

Если товар действительно некачественный, покажите, что признаете ошибку и предложите скидку или подарочную карту. Скидки 10-15% воспринимаются как норма, поэтому если недоволен клиент, которого вы не хотите потерять — давайте скидку больше. Как вариант, вы можете предложить вернуть часть стоимости, если изъян товара несущественный. Вы заработаете доверие покупателя, если сумеете исправить ошибку.

Не забывайте, что от агрессии покупателей в первую очередь страдают продавцы — показывайте подчиненным, что вы цените их умение «держать лицо» в стрессовых ситуациях.

Документы для оформления возврата товара

Чтобы оформить возврат товара, понадобятся:

  1. Заявление на возврат. Покупатель указывает паспортные данные, причину возврата товара и сумму, которую рассчитывает вернуть.
  2. Кассовый и товарный чеки.
  3. Накладная на возврат товара. Её заполняет сотрудник в свободной форме, с указанием данных клиента и информации о товаре.

Покупатель потерял чек

Если у покупателя нет чека, но он может доказать, что совершил покупку — магазин должен вернуть деньги. В качестве доказательства подойдет выписка с банковского счета или свидетельство другого человека.

Как правильно отдать деньги

Если покупатель платил наличными и возвращает товар в день покупки, то выдавать деньги нужно из операционной кассы — прямо из денежного ящика рабочего кассового узла. В конце смены администратор оформляет акт КМ-3 и уменьшает дневную выручку на сумму возвратов.

Если покупатель возвращает товар не в день покупки, то деньги берут из главной кассы.

Если покупатель платил по карте и возвращает товар в день покупки — отмените транзакцию.

Если возврат происходит в другой день, то нужно отправлять деньги обратно на карту. Служба поддержки вашего банка подскажет, как это сделать. Некоторые банки не предоставляют такой возможности — в этом случае деньги придется снимать с расчетного счета. Отдавать деньги из кассы при расчете по карте нельзя.


Расскажите в комментариях, приходилось ли вам сталкиваться с необоснованными претензиями покупателей. Как вы выходили из таких ситуаций?

Развивайте бизнес вместе с нами
Подпишитесь и не пропустите новые публикуации