Сбор клиентской базы: обучаем сотрудников и выбираем бонус покупателям
Клиентская база нужна, чтобы стимулировать ваших покупателей чаще возвращаться и покупать больше. Зная своих покупателей, владелец магазина планирует более эффективные акции и скидочные программы. Имея контакты клиентов, есть возможность доносить новости и рекламные сообщения напрямую и экономить на продвижении.
Основная работа по наполнению базы данных о клиентах лежит на плечах персонала. Именно от кассиров и консультантов зависит, согласятся ли ваши клиенты поделиться контактами и нужной вам информацией.
Чтобы помочь сотрудникам пополнять клиентскую базу, вооружите их скриптами, а покупателям предложите бонус в обмен на сведения о них. Давайте разбираться, как мотивировать клиента оставить контактные данные.
Какие данные собирать
| Чтобы узнать постоянных клиентов | Номер телефона Телефон без дополнительной информации не считается персональными данными, поэтому покупателю не придется заполнять анкету с согласием на обработку персональных данных. Номера телефона достаточно, чтобы узнать процент постоянных клиентов или организовать свою программу лояльности. После покупки кассир вносит в систему телефон, и в следующий раз клиент получит скидку, назвав свой номер. Не нужно носить с собой пластиковую карту, номер телефона не забудешь. |
| Чтобы рассылать смс-уведомления об акциях и новостях | Просите заполнить анкету Для рассылок вам понадобится письменное согласие от каждого получателя по закону «О связи». В согласии обязательно должны быть указаны фамилия, имя, отчество, дата рождения и адрес. Без этого согласия делать массовые рассылки незаконно. Данные из анкеты пригодятся для аналитики, формирования таргетированных акций и корректировок ассортимента. Даже если пока вы не планируете таким заниматься, в будущем эти данные будут полезны. |
| Чтобы анализировать постоянных клиентов, сегментировать базу, хранить историю покупок и обращений в компанию | Загрузите данные анкет в CRM Как выбрать подходящую вашим задачам систему — это тема для отдельной большой статьи. Если коротко: сконцентрируйтесь на самых насущных задачах вашего бизнеса и ищите инструмент, который поможет их решить. Данные о клиентах вы получите из анкет покупателей — нужно только загрузить эту базу и использовать ее на пользу вашему бизнесу. |
Подробнее про сбор и хранение персональных данных:
Обучаем сотрудников
Как говорить
Самое главное в общении с клиентом — настрой. Он проявляется в мимике, жестах, тоне голоса и считывается мгновенно. Хорошо, если сотрудники относятся к покупателю как к другу: общаются непринужденно, рекомендуют те товары или услуги, которые посоветовали бы товарищу.
Хороший продавец подстраивается под собеседника. Чтобы не отпугнуть клиента, следует разговаривать чуть быстрее и чуть веселее, чем он сам. Улыбка должна быть искренней и тоже немного более жизнерадостной, чем у посетителя. Уместно встречать веселую компанию смехом и шутками, но ошибкой было бы общаться таким же образом с человеком, который односложно ответил на приветствие и отвернулся.
Опытные продавцы со временем начинают чувствовать, как лучше заговорить с разными посетителями. Организуйте обмен знаниями внутри коллектива, чтобы старички систематизировали свой опыт, а новенькие совершали меньше ошибок.
Что говорить
Клиент оплачивает покупку. Если в этот момент кассир молча сканирует товар — это упущенная возможность помочь покупателю: возможно, он забыл купить что-то. Расскажите о товарах, которые обычно покупают вместе с тем, что выбрал клиент. Помогите ему сэкономить — расскажите о скидках. Упомяните о будущих акциях и снижении цен, пригласите его вернуться за выгодной покупкой.
В момент оплаты уместно предложить клиенту оставить свои контакты. Добавьте к покупке не одну, а несколько визиток или флаеров на скидку — скажите, что это для друзей и семьи.
Пример разговора покупателя и продавца на кассе продуктового магазина
Клиент просит скидку. Давать скидку просто так — значит обесценивать товар или услугу. Возникает вопрос: «Если вы могли снизить цену, почему не сделали это сразу?». Чтобы не ставить под вопрос справедливость цены, скидку стоит давать в обмен на что-то. Например, в обмен на нужные вам данные о клиенте.
Не всегда в ответ на просьбу о скидке стоит снижать цену. Для начала в ответ на это возражение объясните, что товар стоит своих денег, покажите выгоды по сравнению с дешевыми аналогами.
Посетитель выбирает с сотрудником лазертага тариф на празднование детского дня рождения
Клиент уходит, ничего не купив. Если посетитель ничего не выбрал в этот раз — это не значит, что он уходит навсегда. Помогите ему вернуться, пообещав скидку за повторный визит. Пообещайте прислать ему сообщение, когда на интересующий его товар будет скидка.
Посетитель прошелся по спортивному магазину, и уже у выхода его встретил продавец
Выбираем бонус для клиента
Не получится дать волшебный рецепт идеальной скидки, которая станет наполнять вашу клиентскую базу контактами с невероятной скоростью. Каждая акция работает по-разному в разное время года, в разных сферах торговли и услуг, в разных городах и районах города, для разных аудиторий.
Совет один — тестируйте. По очереди запускайте акции и следите за результатами. Выбрав лучшую для вас механику, сделайте её еще эффективней и используйте постоянно.
С чего начать, какие механики опробовать в первую очередь?
Вообще не давать бонусов. Собирать контакты клиентов никогда не рано. Просто предложите покупателям оставить контакты.
Если вы делаете полезные рассылки с оповещениями об акциях, клиенты с радостью согласятся первыми узнавать об интересных предложениях от вас.
Скидки для покупателей, согласных получать рассылки. Сиюминутная экономия привлекает более широкую аудиторию. Даже если покупатель уверен, что никогда больше к вам не зайдет, он может согласиться оставить нужную вам информацию в обмен на скидку к нынешней покупке. Ваша задача — получить эти контакты и с их помощью убедить покупателя вернуться.
Бонусы при последующей покупке или обращении за услугой. Это сама по себе мотивация вернуться именно к вам. Выбирая между одинаковыми магазинами, куда пойдет покупатель? Туда, где у него есть скидка. Минус в том, что скидка потом выглядит менее привлекательной, чем скидка прямо сейчас.
Условие участия в акции — присоединиться к программе лояльности. Объединяйте рекламные события, чтобы увеличить пользу от каждого из них. Дополнительный эффект: стать вашим постоянным покупателей заманчивей, если только такие покупатели получают самые выгодные предложения.
Подарок. Не обязательно снижать цену, чтобы проявить заботу. Удачный презент может оказаться даже уместнее.
Подумайте о бартере: с каким бизнесом вы могли бы взаимовыгодно обмениваться услугами или товарами? Кто может передавать вам клиентов? Кому можете передавать их вы?
Вывод
Клиент может оставить контакты в надежде, что симпатичный сотрудник позовет её на свидание. Даже самый лояльный покупатель не будет участвовать в ваших акциях, если продавец забудет о них рассказать.
От персонала зависит успех и провал сбор базы клиентов и любых других активностей. Вы можете создать условия, чтобы успех был более вероятен: подберите привлекательные бонусы, обучите сотрудников, упростите процесс заполнения анкеты, подберете удобную систему для пополнения клиентской базы.
Программа лояльности для покупателей в Кабинете Дримкас
Создавайте акции и отслеживайте их результат. Кабинет подскажет, какими механиками по привлечению и удержанию клиентов воспользоваться и наглядно покажет их эффективность в отчетах.
